Deutscher Betreiber
einer Telefonauskunft

Das Unternehmen hatte kurzfristig den Dienstleistungsbereich „telefonische Auskunft“ aufgebaut, mit diesem Produkt aber bisher keine Erfahrung gemacht. Aufbau und Werbung für die Auskunft waren nicht aufeinander abgestimmt. Die Voraussetzungen für die Abarbeitung der vielen Calls in der notwendigen Qualität waren nicht vorhanden. Notwendige Strukturen mussten erstmalig aufgebaut werden, Personal beschafft, ausgebildet und gecoacht werden. Der Fokus lag dabei auf den vorhandenen Qualitätsstandards und die derzeitige Qualität. Der Interim Manager hatte die Aufgabe, Fragen der Personalbeschaffung, Ausbildung, des Coachings, sowie der Schaffung bzw. der Einhaltung der Qualitätsstandards zu analysieren, Ursachen für die Nichteinhaltung zu suchen und entsprechende Maßnahmen zur Veränderung vorzuschlagen. Entsprechende Methoden (wie Beobachtung, Analyse der Unterlagen, Durchführung entsprechender Gespräche sowie die Durchführung des Coachings und Monitorings) wurden auf die Bedürfnisse des Unternehmens abgestimmt.