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Aufbau eines Call Centers

Kunde

Das Kundenunternehmen ist ein erfolgreiches Dienstleistungsunternehmen eines Großkonzerns. Es zählt zu den erfolgreichsten Bereichen mit seinen 26000 Mitarbeitern.

Aufgabe

Schwerpunkt war die Bestandsaufnahme eines neu eingeführten Auskunftsdienstes hinsichtlich der vorhandenen Qualitätsstandards und der derzeitigen Qualität. Mit dem Dienstleistungsbereich telefonische Auskunft hatte das Unternehmen bisher keine Erfahrung.

Ausgangslage

• Das Unternehmen hat kurzfristig den Bereich Auskunft aufgebaut.
• Aufbau und Werbung für die Auskunft waren nicht aufeinander abgestimmt. So waren die Voraussetzungen für die Abarbeitung der vielen Calls in der notwendigen Qualität nicht vorhanden.

• Notwendige Strukturen waren nicht vorhanden und mussten aufgebaut werden.
• Das Personal musste beschafft, ausgebildet und gecoacht werden.

Die Interimsmanagerin hatte die Aufgabe besonders Fragen der Personalbeschaffung, Ausbildung, des Coachings, sowie der Schaffung bzw. der Einhaltung der Qualitätsstandards zu analysieren, Ursachen für die Nichteinhaltung zu suchen und entsprechende Maßnahmen zur Veränderung vorzuschlagen.

Entsprechende Methoden (wie Beobachtung, Analyse der Unterlagen, Durchführung entsprechender Gespräche sowie die Durchführung des Coachings und Monitorings) wurden dazu eingesetzt.

Maßnahmen

• Analyse vorhandener Konzepte, Statistiken, Unterlagen

• Mentoring, Coaching zur Bewertung der Einhaltung der Qualitätsstandards

• Entwicklung eines Ausbildungs- und Weiterbildungsplanes

• Schaffung von organisatorischen Voraussetzungen zur Umsetzung und Erprobung der Konzepte

• Überprüfung der neuen Maßnahmen

• Entwicklung eines Monitoringprogramms

• Auswertung der Ergebnisse, Statistiken mit den entsprechenden Schnittstellen.

Ergebnisse

Die Aus- und Weiterbildungsprogramme wurden am Standort Brandenburg eingesetzt

Umfang

Das Projekt wurde tageweise von Januar 2006-März 2006 (19 Tage) realisiert.