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Kunde

Telekommunikationsbranche

Aufgabe

Einführung des Fachbereiches eCRM – Electronic Customer Relation Management

Ausgangslage

• Auf Basis  eines vom internen TMD Business Development und einer  Unternehmensberatung entwickelten Business-Szenarios „eCRM“ mit dem Ziel, erhebliche Kostenersparnisse durch den Shift der „klassischen Bestandskundenkommunikation“ (z.B. per Call-Center, Briefpost) in Richtung „digitale BK-Kommunikation“ zu erreichen, wurden 25 Einzelprojekte definiert, die durch ein eigenes, noch aufzubauendes Fachteam eCRM innerhalb der Abteilung E-Commerce, angeschoben und umgesetzt werden sollten.
• Ein passender Fachleiter eCRM war zwar gefunden, konnte seine Aufgaben allerdings – aus vertragstechnischen Gründen erst später wahrnehmen. Da die ehrgeizigen Zielvorgaben bereits die ersten Monate des Jahres umfassten, wurde ein Interim Manager bis zur Übergabe an die Regelorganisation eingesetzt.

Maßnahmen

• Entfaltung erster Vermarktungsaktivitäten
• Implementierung erster eServices
• Konsolidierung des Bestandskunden-Emailmarketing
• Relaunch der Bestandskunden-Newsletter
• Realisierung von E-Mail-Marketing-Kampagnen für laufende Verkaufsaktionen
• Vertretung der TMD im Rahmen interner und konzernweiter strategischer eCRM-Themen, wie z.B. „Rechnung online“ und „E-Mail-Marketing“
• Entwicklung von Stellenprofilen, Personalauswahl inkl. Vorstellungsgespräche
• Initiierung technisch notwendiger Umsetzungen

Ergebnisse

• Vorgegebene Ziele auf Basis eindeutiger KPI-Monatsvorgaben wurden zu 100% erreicht.
• Team-Personalisierung war weitestgehend abgeschlossen bzw. vorbereitet.
• Das E-Mail-/Newsletter-Marketing wurde salesorientierter aufgestellt - mit deutlichen ersten  
• Vertriebserfolgen - und konzernweit vernetzt.
• Das „bestellte Feld“ wurde plangemäß Ende April an den Fachleiter eCRM übergeben – mit
• detaillierter Projekt-Checkliste („Testament“).

Umfang

3 Monate – Vollzeit;  Einsatzort: Deutschland

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