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Kunde

Telekommunikationsunternehmen

Aufgabe

• Evaluation von Einsatz- und Wirkungsmöglichkeiten der strategischen Kundensegmentierung bei T-Online zur Steigerung von Cross- und Upselling und Kundenbindung.
• Mitentwicklung einer Konzernfirmen übergreifenden Segmentierung
• Entwicklung von Konzepten und Pilot-Maßnahmen im Kundenbeziehungsmanagement

Ausgangslage

• Segmentierung war bereits entwickelt
• Start in Workshops zur Dienstleisterauswahl und Entwicklung des Vorgehens mit einem fachlichen unternehmensübergreifenden Kernteam.
• Bestehende Maßnahmen der Regelkommunikation existieren. Erfolge tracken und bewerten

Lösung

• Entwicklung eines Vorgehens zu Test & Learn, Aufsetzen unterschiedlicher Tests

• Implementierung eines Segementreportings
• Analyse von Segmentwanderung zur Ableitung von Maßnahmen auf Basis unterschiedlicher Kundenwerte
• Aufdeckung von Segmentwanderungsindizien für die Churn Prediction
• Analyse der Dienstleisterangebote
• Dienstleisterauswahl
• Entwicklung eines Vorgehens mit dem Dienstleister
• fachliche Workshops mit dem Dienstleister zur inhaltlichen Entwicklung der Segmentierung und der Dimensionen
• Analyse der bestehenden regelmäßigen Online- und Offline-Kunden-Kommunikation über Kundenbefragungen und Erfolgstracking
• Wettbewerbsbeobachtung
• Entwicklung einer Pilotmaßnahme zur Wiederherstellung der Beziehungsqualität nach Schlechtleistung

Maßnahmen

Kundensegmentierung

• Entwicklung von Tests, Testmatrix, Testfeldern, Festlegung der Testprodukte
• Kommunikationstests
• Bewertung und Schlussfolgerung   
• Ex-Post-Analysen nach Segmenten von Maßnahmen (z.B. Outbound-Vertriebsmaßnahmen), Ergebnisbewertung, Empfehlung

Kundensegmentierung Konzern

• Benchmark
• Entwicklung von Segmentierungsdimensionen

Kundenbeziehungsmanagement

• Aktionsanalysen (bestehender und vergangener Aktionen)
• Entwicklung eines Testmodells
• Durchführung von Piloten , mit Maßnahmentracking

Konzept-Entwicklung der zur Umsetzung im Rollout

Ergebnisse

• Die Systematik und alle Instrumente sind vollständig entwickelt und den Anforderungen des
• Unternehmens optimal angepasst.
  Dokumentation und Design der Instrumente  wurden so gestaltet, dass sie durch die HR Business Partner direkt zum Einsatz gebracht werden.
• Entwicklung und Implementierung eines Online-Tools für die Humans Academy, welches die Teilprozesse Teilnehmer- und Veranstaltungsmanagement sowie Bildungscontrolling umfasst

Umfang

7 Monate – Vollzeit; Einsatzort: Deutschland

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