Hersteller von
Anti-Allergieprodukten
Leiter Customer Care
Bei der geplanten Transformation des Auftragsabwicklungsbereiches hin zu einem modernen Kundenservice gab es Schwierigkeiten. Aufgrund von Lieferengpässen erhöhte sich die Anzahl der Kundenkontakte drastisch, sodass in einer kritischen Phase die Auftragsannahme quasi handlungsunfähig war. Deshalb beautragte die Geschäftsführerin die Management Angels mit der Suche nach einem geeigneten Interim Manager.
Der Kunde
Das Unternehmen ist ein forschungsorientiertes globales Pharmaunternehmen, das sich auf die Prävention, die Diagnose und die Behandlung von Allergien spezialisiert hat.
Das Unternehmen ist führend im Bereich der Forschung und Entwicklung von Produkten zur Allergie-Immuntherapie. Durch spezielle Produkte werden nicht nur allergische Symptome gelindert, sondern auch die Ursachen einer Allergie bekämpft.
Unser Interim Manager
Selbständiger Interim Manager seit 2017
Jahrgang: 1968
Ausbildung: Diplom-Kaufmann (Helmut-Schmidt-Universität, Hamburg)
Rollen: Projektleiter/Teamleiter/Direktor für große Rollout-Projekte und End-to-End Kunden-Prozesse im IT-Service, in der Pharmaindustrie und im Handel
Referenzen: 3 gemeinsame Projekte – weitere Referenzen auf Anfrage
Die Situation
Das Unternehmen befand sich in einer kritischen Situation, da aufgrund von Lieferengpässen und erhöhten Kundenkontakten, die Auftragsannahme nicht mehr handlungsfähig war. Mit dem Einsatz eines Experten Customer Care sollte zudem die geplante Transformation des Auftragsabwicklungsbereiches hin zu einem modernen Kundenservice gewährleistet werden.
Folgende Aufgaben wurden übernommen:
- Leitung Customer Service
- Transformation Customer Service
- Optimierung der Ablaufprozess und Kommunikation
- Unterstützung strategischer Projekte
Die Lösung
Der Beginn der Transformationsphase des Kundenservices wurde durch Lieferschwierigkeiten bei den Hauptprodukten sowie der Kündigung der für den Bereich zuständigen Führungskraft erschwert.
Vom Interim Manager wurde im ersten Schritt eine schnelle Lösung aus dieser akuten Krisensituation und die anschließende Wiederaufnahme des Weges zum modernen Customer Service erwartet.
Die schnelle und nachhaltige Wiederherstellung der Handlungsfähigkeit wurde gemeinsam mit den Mitarbeitern und durch die Nutzung agiler Methoden erreicht.
In dieser Phase wurde Führung für die Mitarbeiter wieder spürbar. Probleme konnten offen angesprochen, Lösungen identifiziert, sofort beschlossen und kurzfristig umgesetzt werden. Dies schaffte gemeinsame Erfolge und förderte den Zusammenhalt.
Der nachhaltige Kundennutzen
Mit der nachhaltigen Stabilisierung der Prozesse folgten die Einführung einer EDI-Schnittstelle für den Großhandel sowie ein B2B-Webshop mit:
- Verkürzung der Lieferzeiten und Anwortzeiten
- Verbesserung der Kundenkommunikation
- Verringerung der Fehlerquote bei der Bearbeitung von Kundenaufträgen
- Kostenreduktion durch geringerer Einsatz von Zeitarbeit
All dies führte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Auf der Basis dieser Entwicklung konnten neue Formen der Kundenansprache umgesetzt werden, z. B. Telefonmarketing, sowie eine Kunden-App.
Die so geschaffene Best Practice konnte verzugslos im strategischen Projekt zur Erschließung des neuen B2C-Geschäftsfeldes genutzt werden.
Der Kunde war insgesamt äußerst zufrieden, verlängerte den Vertrag mit dem Interim Manager insgesamt mehrfach und fragte auch in den folgenden Jahren immer wieder seine Expertise an.
Josephin Anders
Senior Consultant
