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Optimierung eines neu eingeführten telefonischen Auskunftsdienstes

Die Situation

Das Unternehmen hatte kurzfristig den Dienstleistungsbereich „telefonische Auskunft“ aufgebaut, mit diesem Produkt aber bisher keine Erfahrung gemacht. Aufbau und Werbung für die Auskunft waren nicht aufeinander abgestimmt. Die Voraussetzungen für die Abarbeitung der vielen Calls in der notwendigen Qualität waren nicht vorhanden. Notwendige Strukturen mussten erstmalig aufgebaut werden, Personal beschafft, ausgebildet und gecoacht werden. Der Fokus lag dabei auf den vorhandenen Qualitätsstandards und die derzeitige Qualität. Der Interim Manager hatte die Aufgabe, Fragen der Personalbeschaffung, Ausbildung, des Coachings, sowie der Schaffung bzw. der Einhaltung der Qualitätsstandards zu analysieren, Ursachen für die Nichteinhaltung zu suchen und entsprechende Maßnahmen zur Veränderung vorzuschlagen. Entsprechende Methoden (wie Beobachtung, Analyse der Unterlagen, Durchführung entsprechender Gespräche sowie die Durchführung des Coachings und Monitorings) wurden auf die Bedürfnisse des Unternehmens abgestimmt.

Die Lösung

Die Management Angels präsentierten verschiedene Interim Kandidaten. In den persönlichen Gesprächen verfestigte sich der gute Eindruck einer Kandidatin, die neben einschlägigen Projekterfahrungen in der Call Center Branche auch über Dozenten- und Seminarleitungs-Know-How verfügte. Das Projekt startete planmäßig. Die Interim Managerin begann mit einer Analyse der vorhandenen Konzepte, Statistiken, Unterlagen und setzte auf dieser Basis ein Mentoring und Coaching zur Bewertung der Einhaltung der Qualitätsstandards auf. Entwickelt wurde zudem ein Ausbildungs- und Weiterbildungsplan. Die organisatorischen Voraussetzungen zur Umsetzung und Erprobung der Konzepte und Überprüfung der neuen Maßnahmen wurden eingeführt. Schließlich konnten die Ergebnisse und Statistiken mit den entsprechenden Schnittstellen ausgewertet werden.

Der nachhaltige Kundennutzen

Die Aus- und Weiterbildungsprogramme wurden planmäßig am Standort Brandenburg eingesetzt und somit die Operabilität des Bereichs gesichert.

Ihr Ansprechpartner
Thorsten Becker
Thorsten Becker
Head of Business Development & International • Prokurist

+49 (40) 44 19 55-10
E-Mail

Kunde: Deutscher Betreiber einer Telefonauskunft

Das Unternehmen bietet Services für Telefonauskünfte an. Professionalität, Service und Freundlichkeit stehen dabei im Mittalpunkt. So gerät der Kunden nicht an eine Computerstimme, sondern wird stets von einem Call-Center-Agent begrüßt. Zum Leistungsspektrum gehört die klassische Nummernansage wie die Weitervermittlung und die Auskunft per SMS.

Interim Manager Projektleiter
Interim Manager
  • Jahrgang 1947
  • Ausbildung: Dipl. Pädagoge (Uni Rostock)
  • Selbständiger Manager seit: 2006
  • Rollen: Projektleiter, Berater Personalentwicklung, Leiter Call-Center
  • Mitglied im MA-Pool: 01/2006
  • Referenzen: 1 gemeinsames Projekt