Home > Erfolgreich abgeschlossenes Projekt im Customer Service

„Damit der Customer Service das leistet, was er verspricht!“

Customer Service Manager

Die Notwendigkeit zur Digitalisierung ist in aller Munde. Der wesentliche Change ist nicht die Technik, sondern die Transformation des Unternehmens. Die Änderung der Prozesse und der Aufgaben der Bereiche sind häufig die sichtbaren Elemente in diesen Projekten. Der kritische Erfolgsfaktor ist aber das Selbstverständnis des einzelnen Mitarbeiters als Teil dieses Kulturwandels. Diese Menschen in ihren Herzen anzusprechen und mitzunehmen ist Kernaufgabe der Führung in einer Transformation.

Hintergrund meines Einsatzes:

Von der Geschäftsleitung eines international agierenden, mittelständischen Pharmaunternehmens für verschreibungspflichtige Medikamente war die Transformation des Auftragsabwicklungs-Bereiches zu einem modernen Kundenservice bereits eingeleitet worden. Zu Beginn dieser Phase kam es zu erheblichen Lieferschwierigkeiten in den Hauptprodukten und zur Kündigung der für den Bereich zuständigen Führungskraft.

Die „Auftragsabwicklung“ war nicht mehr handlungsfähig. Aufgrund der Lieferschwierigkeiten erhöhten sich die Kundenkontakte über Telefon und Fax. Das Unternehmen war telefonisch nicht mehr erreichbar. Der Rückstand in der Auftragserfassung, bei den Kundenanfragen und den Bitten um Rückrufe war nicht mehr zeitnah abzuarbeiten, was den Druck noch weiter erhöhte.

Mein Einsatz:

Als Manager Customer Services identifizierte ich durch Zuhören und Beobachten schnell die Lösungsfelder. Zur schnellen, nachhaltigen Wiederherstellung der Handlungsfähigkeit wurden gemeinsam mit den Mitarbeitern einfache Arbeitsanweisungen und Kommunikationsleitfäden erstellt. Tägliche kurze Meetings dienten zur Information von Veränderungen und der Vereinbarung von Zielen. Sie machten Führung wieder spürbar. Probleme konnten offen angesprochen, einfache Lösungen identifiziert und sofort beschlossen werden. Zur besseren Zielorientierung und Transparenz wurden die Ergebnisse für alle im Großraumbüro sichtbar gemacht. Mit mehreren „All Hands on Deck“ wurde die Bearbeitung der Kundenkontakte mit direktem Kundenfeedback für alle Mitarbeiter der Firma eine persönliche Erfahrung. Das schaffte gemeinsame Erfolge und förderte den Zusammenhalt sowie den Respekt der anderen Bereiche. Innerhalb kürzester Zeit konnte der Rückstand abgearbeitet, die Erreichbarkeit wieder erhöht und die Basis für die Transformation des Bereiches geschaffen werden. 

Meine nächsten Schritte:

Nun folgte die Entwicklung und Umsetzung der neuen Service-Strategie in Form eines neuen Customer Sales Service mit den Schwerpunkten Bestandskundenbetreuung, Unterstützung des Außendienstes und Vertriebsaktivitäten, wie z.B. Telefonmarketing. Die Versorgung mit Hauptprodukten wurde auf den Großhandel umgestellt. Die Basisleistung war damit die Warensteuerung und die Überwachung der Schnittstellen. Die Bearbeitung der „einfachen, auftragsbezogenen Anfragen“ (Lieferstatus usw.) wurde an einen in der Branche renommierten Dienstleister vergeben.

In den nachfolgenden Projekten leitete ich die Abschaffung des Fax als Eingangskanal für die Kundenaufträge durch die erfolgreiche Umsetzung einer EDI-Schnittstelle für den Großhandel und einen B2B-Web Shop ein. Die Lieferzeiten wurden weiterhin verkürzt und die Fehlerquote bei der Auftragserfassung drastisch gesenkt.

Mit der ersten Telefonkampagne zeigte sich, dass mit einem relativ geringen Aufwand innerhalb kürzester Zeit eine breite Kundenbasis erreicht und diese Form der Kommunikation durch den Kunden sehr gut angenommen wurde. Dies bildete die Grundlage für die Entwicklung neuer Formen der Kundenansprache und den Einzug des Design Thinking, das ich durch meine Erfahrungen in agilen Methoden in der Softwareentwicklung unterstützten konnte.

Die Projektlaufzeit war von vielfältigen Herausforderungen an mich als Interim Manager geprägt. Meine langjährige Erfahrung in der Führung und Motivation von Mitarbeitern in Krisensituationen war zu Beginn der wesentliche Baustein zur Akzeptanz im Team und im Unternehmen. Die Transformation des Bereiches war nicht nur auf die Strategieentwicklung beschränkt, sondern bildete meinen persönlichen Schwerpunkt in der Umsetzung mit den Mitarbeitern. Des Weiteren konnte ich neue Impulse in die anderen Bereiche geben, sei es durch Telefonmarketing oder bei der Einführung agiler Projektmethoden. Meine umfassende Kenntnis in den Geschäftsprozessen des Online-Handels nutzte ich im strategischen Projekt zur Erschließung des neuen B2C-Geschäftsfeldes durch den Aufbau und den Betrieb aller Fulfillment-Prozesse sowie den Kundenservice. Trotz dieses Neulandes für ein B2B-geprägtes Unternehmen konnte das Projekt nach vier Monaten mit dem neuen Webshop starten.

Den Abschluss meines Projektes bildete die Besetzung der Stelle durch eine junge Führungsnachwuchskraft aus dem Unternehmen, die ich in die Strategie, die Geschäftsprozesse, die Systeme sowie die Zusammenarbeit mit dem Outsourcing-Partner umfassend einarbeitete. So konnte ich beruhigt aus dem Unternehmen scheiden und mich dem nächsten Projekt widmen.