Laut einer Studie von IDG Business Media, die 400 Marketingentscheider zu den zentralen Marketingherausforderungen 2014 befragt hat, sehen Marketingverantwortliche die größte Herausforderung in Zukunft im Bereich Kundenzufriedenheit, Innovationsmanagement und dem Umgang mit der wachsenden Zahl an Kommunikationsgeräten und -kanälen (vgl. IDG Business Media GmbH, 2014).
Welche Rolle spielt in diesem Zusammenhang Touchpoint Management? Ein erfolgreiches Touchpoint Management führt zur Stärkung der Kundenzufriedenheit. Unternehmen interagieren mit ihrer Umwelt und hier im speziellen mit ihren Kunden durch eine Vielzahl von Berührungspunkten. Jeder dieser Touchpoints hat dabei Einfluss darauf, wie das Unternehmen, die Marke und die Produkte vom (potentiellen) Kunden wahrgenommen werden.
Durch die Zunahme an Kommunikationskanälen und deren Nutzung ist ein Kunden heute in der Lage, sich fast immer und überall über ein Produkt zu informieren und kann dieses heute sogar öffentlich bewerten. Ein erfolgreiches Touchpoint Management sorgt dafür, dass alle Berührungspunkte entlang der sogenannten Customer Journey optimal ausgestattet sind und so für den Kunden ein ganzheitliches und über alle Kanäle hinweg positives Produkt- und Serviceerlebnis entsteht.
Marketingverantwortliche müssen sich darüber im Klaren sein, dass die Kunden ihr wertvollstes Gut darstellen. Durch die Nutzung der neu hinzugewonnenen Kommunikationskanäle (die nicht mehr länger nur in eine Richtung funktionieren) können die Erfahrungen der Kunden mit den Produkten und Diensleistungen und ihr Feedback dazu genutzt werden, Produkte und Prozesse zu optimieren. Und das führt zur Erhaltung wie auch Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Auf das Thema Touchpoint Management spezialisierte Manager sind heute in vielen Unternehmen immer noch eher selten anzutreffen. Dabei wird es für Unternehmen immer wichtiger, Touchpoint Manager zu etablieren, um ein Umdenken in Richtung umfassender Kundenorientierung zu forcieren. Eine schnelle und effektive Alternative kann hier das Interim Management bieten. Die langjährige Fach- und Führungs-Expertise von Interim Managern, die sich auf Touchpoint Management spezialisiert haben, bringt schnelle und gezielte Unterstützung. Mit dem Blick von außen und ihrer „Abteilungsunparteilichkeit“ stoßen sie meist auf eine hohe Akzeptanz und sind in der Lage, das Know-how und die Struktur für ein umfassendes Touchpoint Management zu implementieren.