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Touchpoint Management
Management Angels im Gespräch mit Susanne Ambros

Susanne Ambros ist Gesellschafterin und Mitgründerin der HR factory GmbH, Ismaning. Sie ist im Unternehmen verantwortlich für Marketing, Vertrieb und Kundenbeziehungsmanagement. Innovative Konzepte treibt Frau Ambros vor allem als Bestandteil des Service Excellence Management-Ansatzes im Unternehmen voran. www.hrfactory.com

Touchpoint Management ist eine moderne Marketing-Methode, die auch im Personalmarketing und entlang des kompletten Talent-Life-Cycle eingesetzt werden kann. Susanne Ambros von HR factory in München setzt diese Methode bereits ein. Management Angels-Partner Jochen Mayer fragte nach der Strategie und den ersten Erfahrungen.

Frau Ambros, Touchpoint Management ist eine moderne Marketing-Methode. Sie setzen diese Methode in der Personalarbeit ein, warum?

Susanne Ambros: In der HR factory verantworte ich die Vertriebs- und Marketingaktivitäten und habe dafür den Touchpoint Management-Ansatz kennen und schätzen gelernt. Wir unterstützen Unternehmen in allen HR-Prozessen von A wie Ausschreibung von offenen Stellen bis Z wie Zeugnis, also „from hire to retire“ sozusagen. Wir begreifen Service Excellence als wesentlichen Leistungsfaktor für unsere Kunden, denn exzellenter Service macht zufriedene Kunden zu begeisterten Kunden.

Die Qualität unserer Serviceprozesse können wir dahingehend jedoch nur beeinflussen, wenn wir die Touchpoints mit unserem Kunden und deren Mitarbeitern kennen und entsprechend gestalten. Mit Touchpoint Management haben wir eine Methode gefunden unsere Arbeit an diesen Interaktionspunkten kontinuierlich zu verbessern, höhere Qualität und zusätzliche Wertschöpfung für unsere Kunden zu erreichen und somit auch die „Arbeitgebermarke“ unserer Kunden zu stärken. Zufriedenere Mitarbeiter sind zudem erfolgreicher und wechseln seltener den Arbeitgeber, was ein zusätzlicher positiver Beitrag zum Unternehmenserfolg ist.

Welche Touchpoints kann man im Personalbereich überhaupt steuern?

Susanne Ambros: Wie Anne Schüller in ihrem jüngsten Buch „Das Touchpoint-Unternehmen“ propagiert, lässt sich diese Methode auch in der Personalarbeit sinnvoll einsetzen, denn zwischen Mitarbeitern und Unternehmen ergeben sich zahlreiche gestaltbare Touchpoints.  In unserem Bestreben, exzellente Services für unsere Kunden zu erbringen, nutzen wir regelmäßig und für jeden Kunden die Möglichkeiten, die uns das Customer Journey Canvas bietet. In der HR-Arbeit wird bei uns aus „Customer Journey“ eine „Talent Journey“, die sowohl Touchpoints im Recruiting als auch im Mitarbeitermanagement identifiziert. Sie reichen von einfachen „dumb“ Touchpoints wie einem Erfassungsbogen für Personalstammdaten bis zu „smart“ Touchpoints wie z.B. einem Seminarkatalog,  in dem ein Mitarbeiter Weiterbildungsthemen nach Bereichen und Kompetenzen sortiert auswählen kann.

Können Sie diesen gesamten Lifecycle mit der Touchpoint Management-Methode adressieren?

Susanne Ambros: Wir sehen es sogar als wesentlich an, den Touchpoint Management-Ansatz für den gesamten Lifecycle eines Mitarbeiters im Unternehmen zu verwenden. In unserer Denkweise werden jedoch nicht nur Interaktionspunkte zwischen Mitarbeitern und Führungskräften beleuchtet, sondern auch die Touchpoints, die zwischen Mitarbeitern und der Personalabteilung – als interne Service-Abteilung – bestehen. Diese umfassen alle Interaktionen von einfachen Formularanforderungen bis zur Kommunikation und Umsetzung von HR-Strategien oder Bonussystemen.

Touchpoint Management hilft diese zu identifizieren und sowohl ein explizites, als auch ein implizites Erlebnis von Service, Werten und Unternehmenskultur sicher zu stellen.

Sind das derzeit noch Visionen oder haben Sie bereits erste Erfahrungen und Ergebnisse mit dieser Methode?

Susanne Ambros: Der Touchpoint Management-Ansatz wird sowohl innerhalb der HR factory als auch bei unseren Kunden begeistert angenommen. Häufig sind unsere Ansprechpartner überrascht über die Vielzahl der HR-Touchpoints und Gestaltungsmöglichkeiten, die sich dadurch ergeben. Natürlich gehört auch Vision und Ausdauer dazu, eine komplette Talent Journey zu erfassen und die Interaktionspunkte zu synchronisieren. Ich kann hier nur ermutigen, die Mühe scheint sich zu lohnen – spätestens dann, wenn der Maßstab der Excellence angelegt wird.

Nach diesem ermutigenden Feedback, was planen Sie als nächste Maßnahmen und welche weiteren Optimierungspotenziale sehen Sie?

Susanne Ambros: Wir glauben, dass es sehr sinnvoll ist, wenn idealerweise alle Bereiche eines Unternehmens den Touchpoint Management-Ansatz leben, so dass auch abteilungsübergreifend gleiche Erfahrungen gemacht werden und ein konsistentes Erleben von exzellenter Unternehmenskultur sichergestellt wird. Insbesondere eine Übereinstimmung von Botschaften an internen und externen Touchpoints finden wir sehr wichtig. Schließlich ist es für einen Mitarbeiter in der Wahrnehmung des Respekts, den er von seinem Arbeitgeber erfährt, irritierend, wenn z.B. im Bereich des Kundenmanagements modernste Technik über Tablets und Apps zur Verfügung gestellt wird, aber in der internen Kommunikation zu ihm noch papierbasiert gearbeitet wird.

Darüber hinaus fasziniert uns insbesondere die Möglichkeit, „Supertouchpoints“ für die Personalarbeit einzurichten, um die Bedürfnisse von Mitarbeitern in aggregierter Form befriedigen zu können.

Freitag, August 1, 2014
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