Expertin in
Customer Care
Erfolgsgeschichte eines unserer Angels im Servicecenter beim Lebensmittelhersteller Milupa.
» Milupa/Danone: Wenn zwei Customer Care-Teams zu einem zusammenwachsen sollen. «
Noch mehr als in anderen Bereichen geht es im Customer Care immer darum, die beste Qualität bei möglichst geringen Kosten zu erreichen. Denn schlecht empfundener Service wirkt sich einerseits unmittelbar auf die Kundenzufriedenheit aus, und anderseits können optimale Service-Voraussetzungen wie Erreichbarkeit und Response-Zeit die Kosten für Personal und Technik schnell ins Unermessliche steigen lassen. Damit die Balance hier gelingt, braucht es insbesondere drei Dinge:
- Kompetente und motivierte Mitarbeiter, die ihre Service-Aufgaben erfüllen, gut mit Kunden umgehen oder einfach gute Verkäufer sind.
- Entsprechend effiziente Prozesse für optimale Abläufe.
- Eine sehr klare Führung.
All dies wird sogar noch bedeutender, wenn Customer Care-Bereiche umstrukturiert werden – oft sind weitere Kosteneinsparungen das Ziel und fast immer ist eine der größten Hürden, die Mitarbeiter dabei mitzunehmen und von den Veränderungen zu überzeugen.
Tiefgreifende Veränderungen
Auch bei unserem Kunden ging es um Effizienz und Qualität bei der Umstrukturierung des Kundenservices: bei der Milupa GmbH, einem der führenden Säuglings- und Kindernahrungshersteller weltweit, heute Teil der Danone Gruppe. Zwei Teams mussten zu einem zusammenwachsen, mit entsprechenden Veränderungen in Personal und Organisation.
Mein Auftrag als Interim Managerin war es, die Leitungsposition im Bereich Customer Service Medical in dieser Phase zu übernehmen, gleichzeitig sollte ich die anstehenden strukturellen Veränderungen strategisch vorbereiten. Den gesamten Change-Prozess plante ich gemeinsam mit dem Director Supply Chain Management. Am Ende dieses Prozesses sollte eine neue Führungskraft die zusammengelegten Teams übernehmen.
Überblick und vereinfachte Abläufe
Ich ging das Projekt an, indem ich mir zunächst einen Überblick über die Mitarbeiter und alle ihre Aufgaben verschaffte. Für jeden einzelnen Arbeitsschritt stellte ich den Arbeitsaufwand fest. So gelang es uns, schnell zu sehen, wo Vereinfachungen möglich waren und setzten diese auch sofort um. Zum Beispiel stellten wir in diesem Zuge auf ein elektronisches Archiv um und schafften die manuelle Ablage ab. Außerdem entschlackten und optimierten wir die Arbeitsabläufe.
Im nächsten Schritt entwickelte ich Varianten dafür, wie die personelle Umstrukturierung und Aufgabenverteilung innerhalb des neuen, zusammengelegten Teams aussehen konnte. Auf dieser Grundlage planten wir dann den organisatorischen Umbau. Um die Veränderungen in der geplanten Zeit voranzubringen, war es wichtig, hier auch die Stakeholder im Unternehmen von vornherein mit einzubinden, wie etwa Vertrieb und Betriebsrat; zudem musste der Change-Prozess international abgestimmt werden.
Da das eine der beiden zusammenwachsenden Teams bisher mit anderen Aufgaben betraut war, galt es, diese Mitarbeiter speziell auf ihre neuen Aufgaben vorzubereiten und sie über alle Schritte zu informieren. Wir achteten genau darauf, welche Erfahrungen sie bereits hatten und was sie in der neuen Struktur noch brauchten. Um alle Mitarbeiter mit ins Boot zu holen, legten wir auch besonderen Wert auf interne Kommunikation.
Effiziente Abteilung unter neuer Führung
Am Ende meines Einsatzes waren die Abläufe im Medical-Bereich optimiert, die neu gestaltete Abteilung konnte effizient arbeiten und Anfragen sowie Aufträge schnell abwickeln. Unter diesen Voraussetzungen wurde auch die Position des Head of Customer Service erfolgreich neu besetzt. Zudem ist es geglückt, die Mitarbeiter von Anfang an in den Umstrukturierungsprozess einzubinden und so Teamentwicklung und Motivation zu verbessern.
Milupa konnte auf Grundlage meiner Systematisierungen und Handlungsempfehlungen die Umstrukturierung des Kundenservices selbstständig abschließen. Im Übrigen wurden alle Prozesse im Rahmen eines internen Audits für den Bereich Kundenservice geprüft und positiv beurteilt.
