Zukunftsfähiger Kundenservice
Digitalisierung bei einem regionalen Energieversorger im Rheinland
Seit über 1,5 Jahren arbeiten wir bei einem regionalen Energieversorger im Rheinland an einem zukunftsweisenden Projekt: „Kundenservice der Zukunft“. Dabei steht die Digitalisierung im Mittelpunkt. Der steigende Anspruch an den Kundenservice von Energieversorgern hat dieses Projekt erforderlich gemacht. Insbesondere die Kommunikation rund um die Energiepreisbremse hat die Kundenbetreuung stark beansprucht und zu einem massiven Anstieg an Kundenkontakten geführt.
Herausforderungen im Kundenservice der Energieversorger
In den letzten Jahren sind die Erwartungen der Kunden an die Servicequalität deutlich gestiegen. Dies betrifft vor allem die schnelle und effiziente Bearbeitung von Anfragen, sowie die Verfügbarkeit über verschiedene Kommunikationskanäle. Besonders herausfordernd war die Situation rund um die Einführung der Energiepreisbremse, die eine enorme Belastung für die Kundenbetreuung darstellte. Die Stadtwerke und regionalen Energieversorger sahen sich mit einer Flut von Anfragen konfrontiert, die es zu bewältigen galt. Gleichzeitig sind die technologischen Entwicklungen, vor allem im Bereich KI so weit fortgeschritten, dass sie im realen Kundenservice eingesetzt werden können.
Ziele unseres Digitalisierungsprojekts
Unser Projekt zielt darauf ab, digitale Automatisierungsoptionen auszuwählen, einzuführen und zu integrieren, um eine hohe Kommunikationsqualität mit den Kunden sicherzustellen. Dies bedeutet konkret:
- Automatisierung einfacher Prozesse: Routineaufgaben wie die Zählerstandsmeldung oder Abschlagsänderungen werden durch Voicebots und Chatbots abgewickelt. Dies entlastet die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und schafft Raum für komplexere und beratungsintensivere Kundenanliegen und verhindert lange Warteschlangen für diese Kunden, die ihr Anliegen direkt selbst erledigen können. Gleichzeitig wurden mittels Einsatz von Robotic Process Automation (RPA)-Technologien administrative Prozesse wie z.B. Lieferantenwechsel oder gewissen Sonderabrechnungen automatisiert, was nicht nur den Kundenservice entlastet, sondern gleichzeitig auch eine deutliche Skalierung erreicht, was z.B. im Vertrieb größere Flexibilität bzgl. der Anzahl akquirierter Kunden ermöglicht.
- Steigerung der Effizienz: Durch den Einsatz digitaler Tools wird die Bearbeitungszeit von Kundenanfragen reduziert, was zu einer schnelleren und effizienteren Betreuung führt. Dies wurde vor allem durch eine bessere Steuerung und Routing der Anfragen im Rahmen einer Omnichannel-Plattform erreicht sowie durch den Einsatz von KI, die Kundenanfragen automatisiert auswertet und Antwortmails vorschlägt.
- Verbesserung der Kommunikationsqualität: Trotz der Automatisierung steht die Qualität der Kundenkommunikation im Vordergrund. Die Einführung von digitalen Lösungen soll die Servicequalität erhöhen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern. Dies wird vor allem durch die nahtlose Integration von Automatisierungen, Einsatz von KI und dem Einsatz tatsächlicher Mitarbeiter erreicht, so dass der Kunde eine nahtlose Customer Journey erfährt.
Implementierung und Integration digitaler Lösungen
Die Einführung der digitalen Automatisierungsoptionen erfolgt schrittweise und wird kontinuierlich optimiert. Dabei setzen wir auf bewährte Technologien und innovative Ansätze, um den Kundenservice zukunftssicher zu gestalten. Wichtig an dieser Stelle war vor allem der schrittweise und agile Ansatz, der neue Technologien kurzfristig verfügbar macht und anhand der Use Cases direkt Erfahrungen ermöglichte, auf deren Basis weitere Optimierungen erfolgten sowie zusätzliche Cases umsetzbar machte.
Erfahrene Interim Manager als Katalysatoren
Erfahrene Interim Manager können bei der Digitalisierung des Kundenservice eine entscheidende Rolle spielen. Sie bringen umfangreiche Projektmanagement-Erfahrung mit und können die Implementierung digitaler Lösungen effizient leiten. Ihre Flexibilität und Anpassungsfähigkeit ermöglichen es ihnen, sich schnell in neue Situationen einzufinden und notwendige Anpassungen vorzunehmen.
Interim Manager bringen wertvolle Best Practices aus verschiedenen Branchen mit und verfügen über tiefgehendes Wissen zu den neuesten digitalen Technologien und deren wertschöpfenden Einsatzmöglichkeiten. Sie können nicht nur konkrete Projekte erfolgreich umsetzen, sondern diese auch eine langfristige und nachhaltige Digitalisierungsstrategie entwickeln und einbetten und die zwingend erforderlichen Change-Management-Prozesse mit den Mitarbeitern gestalten. So stellen sie sicher, dass Mitarbeiter und Stakeholder die Veränderungen unterstützen und nachvollziehen.
Durch Schulungsprogramme und Mentoring sorgen Interim Manager dafür, dass das notwendige Wissen und die Fähigkeiten im Unternehmen verankert werden. Sie sind in der Lage, Probleme schnell zu lösen und potenzielle Risiken zu minimieren.
Ausblick: Kundenservice der Zukunft
Die Digitalisierung des Kundenservice ist ein kontinuierlicher Prozess, der ständig weiterentwickelt wird. Unser Ziel ist es, durch innovative Lösungen und den gezielten Einsatz digitaler Technologien die Servicequalität zu verbessern und den steigenden Anforderungen der Kunden gerecht zu werden – bei gleichzeitig deutlicher Effizienzsteigerung.
Der „Kundenservice der Zukunft“ bei unserem regionalen Energieversorger im Rheinland zeigt, wie durch Digitalisierung eine Balance zwischen Effizienz und hoher Servicequalität erreicht werden kann. Wir sind überzeugt, dass wir mit unserem Projekt einen wichtigen Schritt in Richtung moderner und kundenorientierter Dienstleistungen sicherstellen.
