Case Study

Deutscher Betreiber
einer Telefonauskunft

Personal- Entwicklerin

Das Unternehmen benötigte dringend einen Experten für die Unterstützung der Personalabteilung, der zum einen neues Personal einstellen und dieses im Anschluss entsprechend für die vorgesehenen Positionen schulen konnte. Schnell wurde aus dem Pool der Management Angels eine geeigente Kandidatin gefunden.

Der Kunde

Das Unternehmen bietet Services für Telefonauskünfte an. Professionalität, Service und Freundlichkeit stehen dabei im Mittalpunkt. So gerät der Kunden nicht an eine Computerstimme, sondern wird stets von einem Call-Center-Agent begrüßt.

Zum Leistungsspektrum gehört die klassische Nummernansage wie die Weitervermittlung und die Auskunft per SMS.

Unsere Interim Managerin

Selbständiger Interim Manager seit 2006

Jahrgang: 1947

Ausbildung: Dipl. Pädagoge (Uni Rostock)

Rollen: Projektleiter, Berater Personalentwicklung, Leiter Call-Center

Referenzen: 1 gemeinsames Projekt

Die Situation

Das Unternehmen hatte kurzfristig den Dienstleistungsbereich „telefonische Auskunft“ aufgebaut, mit diesem Produkt aber bisher keine Erfahrung gemacht. Aufbau und Werbung für die Auskunft waren nicht aufeinander abgestimmt. Die Voraussetzungen für die Abarbeitung der vielen Calls in der notwendigen Qualität waren nicht vorhanden. Notwendige Strukturen mussten erstmalig aufgebaut werden, Personal beschafft, ausgebildet und gecoacht werden. Der Fokus lag dabei auf den vorhandenen Qualitätsstandards und die derzeitige Qualität. Der Interim Manager hatte die Aufgabe, Fragen der Personalbeschaffung, Ausbildung, des Coachings, sowie der Schaffung bzw. der Einhaltung der Qualitätsstandards zu analysieren, Ursachen für die Nichteinhaltung zu suchen und entsprechende Maßnahmen zur Veränderung vorzuschlagen. Entsprechende Methoden (wie Beobachtung, Analyse der Unterlagen, Durchführung entsprechender Gespräche sowie die Durchführung des Coachings und Monitorings) wurden auf die Bedürfnisse des Unternehmens abgestimmt.

Die Lösung

Die Management Angels präsentierten verschiedene Interim Kandidaten. In den persönlichen Gesprächen verfestigte sich der gute Eindruck einer Kandidatin, die neben einschlägigen Projekterfahrungen in der Call Center Branche auch über Dozenten- und Seminarleitungs-Know-How verfügte. Das Projekt startete planmäßig. Die Interim Managerin begann mit einer Analyse der vorhandenen Konzepte, Statistiken, Unterlagen und setzte auf dieser Basis ein Mentoring und Coaching zur Bewertung der Einhaltung der Qualitätsstandards auf.

Entwickelt wurde zudem ein Ausbildungs- und Weiterbildungsplan. Die organisatorischen Voraussetzungen zur Umsetzung und Erprobung der Konzepte und Überprüfung der neuen Maßnahmen wurden eingeführt. Schließlich konnten die Ergebnisse und Statistiken mit den entsprechenden Schnittstellen ausgewertet werden.