Programm
Manager
Erfolgsgeschichte eines unserer Angels im Bereich der Telekommunikation.
» Weichenstellungen für eine stetige Verbesserungskultur! «
Strategische Unternehmenspositionierung bedarf konkret formulierter Differenzierungsmerkmale. Hier ist jedes Unternehmen gefragt, seine Alleinstellungsmerkmale herauszuarbeiten und wo nötig auszubauen, um im umkämpften Markt um Kunden dem Wettbewerb voraus zu sein.
Meine Herausforderung
Ein großes Telekommunikationsunternehmen, in dem ich gerade meine Tätigkeit als Interim Manager erfolgreich abgeschlossen habe, setzt auf den Ausbau des Qualitätsgedankens im Unternehmen.
Tatsächlich können Leistungsversprechen Unternehmen zu einem geschärften Profil in der Wahrnehmung des Kunden verhelfen, nur darf es nach Aussprache dann nicht beim bloßen Lippenbekenntnis bleiben. Im Falle des oftmals bemühten, aber in seiner Komplexität sehr differenzierten Qualitätsbegriffs bedeutet dies im ersten Step eine, im Kontext des Gesamtunternehmens, greifbare Zieldefinition herauszuarbeiten. Fragen wie „Was bedeutet Qualität eigentlich im konkreten Unternehmenskontext?“, „Wo kann ich ansetzen?“ und „Zu welchem Investment bin ich bereit, um meine gesteckten Ziele zu erreichen?“ stehen hierbei im Mittelpunkt. Ressource ist im Unternehmen eine endliche Größe, also geht es insbesondere darum, die Grenzen dessen auszuloten, was im gesetzten Zeitrahmen erreicht werden kann.
Stehen die Handlungsfelder fest, so bedarf es einer planvollen Herangehensweise, die neben der Ermittlung und der Umsetzung konkreter Verbesserungen zum Wohle des Kunden auch die Belegschaft nicht aus dem Blick verliert. Ein scharf umrissenes Zielbild und eine Change-Architektur sind erforderlich, um den Wandel dynamisch gestaltbar zu machen.
Meine Vorgehensweise
Mit einer Qualitätsinitiative wurde genau dieser Anspruch einer 360 Grad-Perspektive in diesem Unternehmen formuliert und in die Tat umgesetzt. Mittels eines interdisziplinären Ansatzes wurden die wesentlichen Treiber für die Kundenzufriedenheit in den Geschäftsfeldern Mobile und DSL sowie übergreifender Themen identifiziert, wie der Quality Assurance und der Kundenkommunikation. Korrespondierende Maßnahmen sowie Quick Wins wurden eruiert und schlussendlich durch Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen und Entscheidungsprozesse geführt.
Ergebnis war ein Set von aus Unternehmenssicht werthaltigen Maßnahmen zur Hebung der Qualität. Um dabei nicht in einer singulären Aktion zu verpuffen, wurden parallel interne Linienprozesse etabliert, die eine Weiterverfolgung bestehender sowie die Erhebung neuer Verbesserungen im Umfeld der „Qualität“ in einem kontinuierlichen Ansatz sicherstellen sollen. Flankierend dazu wurde das Change-Vorgehen auf der Ebene des Top-Managements vorangetrieben und abgesegnet, um den „Think tank“ der Belegschaft als Quell für eine kontinuierliche Verbesserung auszubauen.
An genau dieser Stelle fehlte nun die entsprechende Führungskraft, die die komplette Programmsteuerung und Leitung der Gremien übernehmen sollte sowie für ein transparentes und auf Vorstands- und V-1-Ebene nachvollziehbares Programmvorgehen sorgen sollte. Aufgrund der Kurzfristigkeit sowie des begrenzten zeitlichen Umfangs der Aufgabe, kam ich als Interim Manager zum Einsatz. Die Management Angels konnten mich dem Kunden aufgrund meines exakt passenden Profils und meiner kurzfristigen Verfügbarkeit innerhalb weniger Tage vorstellen.
Neben meinen einschlägigen Mobilfunk- und/oder Breitband-Branchenkenntnissen waren dem Kunden auch meine strukturierte, konsequente und vor allem pragmatisch-professionelle Vorgehensweise in der Programm-/Projektsteuerung wichtig. Zudem legte man viel Wert auf meine ausgewiesenen Social Skills, um den unterschiedlichsten Stakeholdern addressatengerecht und auf Augenhöhe begegnen zu können.
Weitere gefragte Key Skills waren meine langjährige branchenübergreifende Projektmanagementerfahrung bei großen Projekten (Telko, Banken, Versicherungen) sowie meine theoretische wie auch praktische Expertise rund um Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung.
Von der Erhebung des IST-Zustands über die Verifikation bestehender Missstände bis hin zur Identifikation möglicher Heilmittel zur Erreichung des gewünschten Soll-Zustands, war meine vorrangige Aufgabe, anhand klarer Strukturierung einen gesamten Überblick über die vielfältigen Themen der diversen Teilprojekte und deren Deliverables zu behalten. Dabei war die Aufgabe abwechslungsreich, galt es doch zum einen „hands-on“ Teilprojekte wo nötig operativ zu unterstützen und gleichzeitig auf Management-Ebene sinnvolle Kurskorrekturen in den Weichenstellungen des Programms zur Entscheidung zu bringen.
Meine Ergebnisse
Immanente Bedeutung kam dem Enablement einer offenen Gesprächskultur zu. Die Schaffung von Vertrauen innerhalb des Teams ist in jedem Projekt von größter Bedeutung, um Probleme und Risiken frühzeitig zu identifizieren und in der Programmsteuerung zu berücksichtigen, aber auch um den Level an Enthusiasmus und Teamspirit zu schaffen, der ein dynamisches Voranschreiten möglich macht. Vor dem Hintergrund endlicher Ressourcen, ging es im Programmverlauf auch immer darum, den identifizierten Scope an Qualitätsvorhaben kontinuierlich auf den Prüfstand zu stellen und gegen andere business needs abzuwägen. Dadurch wurde der Blick auf das Wesentliche geschärft und eine natürliche Selektion hin zu den werthaltigen Maßnahmen war die Folge. Dabei entstehende Zielkonflikte der Qualitätsinitiative zu anderen relevanten Business-Themen konsequent zu Ende zu diskutieren war dabei eine kontinuierliche Herausforderung.
Wesentliche Verbesserungsprojekte wurden in die Umsetzungsplanung gebracht, ein Instrumentarium zur Erfolgsmessung über KPIs auf Maßnahmenebene aufgesetzt und ein Change-Vorgehen verabschiedet – nun kann die kontinuierliche Verbesserung erfolgreich in der Linie weiterverfolgt werden! Und ich als Interim Manager bin damit mit meiner Aufgabe fertig und freue mich auf das nächste spannende Projekt.
