Case Study

Internationales
Medien- und Verlagshaus

Leiter Customer Relationship

Ein internationales Medien- und Verlagshaus stand vor der Herausforderung, für eine Neukonzeption ihrer Customer Relationship Management-Strategie für eines Ihrer Schlüsselprodukte im Printbereich, einen geeigneten Spezialisten zu finden.

Der Kunde

Das deutsche Unternehmen verlegt und vermarktet weltweit fast 300 Zeitschriften mit einer Auflage von 10 Millionen.

Viele tausend Mitarbeiter festigen die Marktführerschaft in diversen Segmenten. Zudem bestehen Engagements im Bereich Hörfunk, TV und Internet.

Unser Interim Manager

Selbständiger Interim Manager seit 2004

Jahrgang: 1963

Ausbildung: Dipl. Betriebswirt (FH Pforzheim)

Rollen: Leiter Customer Relationship Management, Bereichsleiter Marketing, Geschäftsführer

Referenzen: 1 gemeinsames Projekt

Die Situation

Das Abogeschäft im Verlagsgeschäft war allgemein rückläufig. Zum einen wegen der Konkurrenzsituation innerhalb der Verlagsbranche. Zum anderen wegen der Reaktanz der Verbraucher gegenüber Telefonwerbung bzw. Telefonverkauf. Nach der Zusammenlegung von zwei Bereichen (Abomarketing und Abobetreuung) in eine Gesamtverantwortung wurde ein neuer Bereichsleiter eingestellt. Für diesen neuen Bereichsleiter wurde ein erfahrener Interim Manager als Coach und Sparringspartner

sowie zur Gestaltung der zukünftigen Organisationsstruktur des gesamten Bereichs gesucht.Die Management Angels stützten sich bei der Recherche nach geeigneten Kandidaten auf ihre langjährige Expertise im Umfeld von klassischen und neuen Medien. Der zeitnah vorgestellte Interim Manager startete wenige Tage nach persönlicher Vorstellung beim Kunden in das Projekt.

Die Lösung

Zunächst stand die Bewertung der in den letzten 3 Jahren eingesetzten Call Center sowie die Optimierung der Prozesse zwischen Verlag und den Call Centern im Fokus. Die zweite Kernaufgabe war die Definition von Kennzahlen und das Erstellen eines Reportings für die Geschäftsführung. Zudem war die dritte Aufgabe die Ausrichtung des Verlags im Bereich Customer Relationship Management.

Es sollte an einem konkreten Produktbeispiel ein Kundenbindungsinstrumentarium geschaffen werden, welches diesen Titel deutlich nach vorne bringt. Darüber hinaus sollten diese Instrumente leicht für andere Titel bzw. Titelgruppen zu adaptieren sein. Dazu wurde der zuständige Teamleiter bei den Aufgaben Kooperationsmanagement, E-Mail- und Online Marketing unterstützt.

Der nachhaltige Kundennutzen

Die Geschäftsführung folgte der Empfehlung, die Zahl der Call Center von über 40 auf 12-15 zu reduzieren und je nach Ziel- und Kundengruppe die Fähigkeiten der Call Center entsprechend einzusetzen. Eine Verbesserung der Haltbarkeit bei Neuabschlüssen konnte 3 Monaten nach Etablierung der Maßnahmen nachgewiesen werden. Sicher ist, dass bis heute kein Konkurrenztitel etwas Vergleichbares in den Markt eingeführt hat. Somit ist hier ein deutlicher Wettbewerbsvorsprung gesichert. Der Interim Manager war über 10 Monate flexibel 3-4 Tage die Woche vor Ort beim Kunden tätig.